一、大堂崗

1、查驗出閘物品

（1）要迅速主動地走近用戶，有禮貌地請用戶出示物品放行條，檢查物品放行 條是否按要求填寫，并經(jīng)管理公司審批。

（2）按照放行條上所列內(nèi)容認真核查每一件物品。

（3）在工作條件允許的情況 下，盡可能協(xié)助用戶包裝或搬動出閘物品。

（4）未辦物品放行手續(xù)的用戶，返公司補辦手續(xù)期間，如要求代為看管出閘物 品，應(yīng)問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管；如非貴重物 品，可協(xié)助用戶將物品放在大堂服務(wù)臺內(nèi)或不顯眼的地方，以減少用戶因 貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿的情緒。

2、非辦公時間出入登記

（1）迅速起立，面帶微笑，禮貌地詢問用戶。

（2）站立并雙手接遞用戶證件。

（3）工作方便的情況下，幫用戶按電梯。

（4）多熟識樓層公司用戶。熟識的用戶，不需出示證件可參照先前登記的號碼 登記。

（5）同一公司兩位以上職員進入大廈時，至少登記兩人；離開大廈時，可只登 記其中一人，在備注欄內(nèi)注明性別、人數(shù)。

3、用戶無出入證或不配合登記，強行要求上樓層加班

（1）對于無出入證需返公司加班的用戶，要與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，征求 意見后確定。如緊急聯(lián)絡(luò)人同意加班，由當(dāng)值領(lǐng)班陪同上樓層，監(jiān)督開鎖入 室后，通知監(jiān)控中心監(jiān)控。

（2）對不配合登記強行上樓層加班的用戶，要立即通知領(lǐng)班處理，并通知監(jiān) 控中心錄像，觀察其是否有鑰匙開門。如領(lǐng)班處理未果，可電話聯(lián)絡(luò)該 公司緊急聯(lián)絡(luò)人，征求意見。遇到此種事情要忍耐、克制，不可與用戶 爭吵。

4、盤查可疑人員

（1）善于察顏觀色，對不良情況要迅速做出反應(yīng)。

（2）識別推銷員：推銷員一般西裝革履、手夾公文袋，袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙， 入大堂后喜歡公司水牌。對于此人應(yīng)詳細詢問，如確屬推銷員，應(yīng)勸離大 廈。

（3）識別假身份證：①觀察證件上的相片與持證人的相貌，細察臉形、眼、耳、 口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。②注意證件 上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。③注意持證人的語音 與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

（4）遇到可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住，不露聲色，迅速通知領(lǐng)導(dǎo)或同事前來協(xié)助 處理。

二、巡樓崗

1、勸離推銷員

（1）禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴重影響用戶正常辦公。

（2）要求其寫下承諾書，不得再次進入大廈推銷。

（3）登記其有效證件。

（4）勸離大廈。

2、盤查可疑人員

（1）禮貌地盤問。

（2）仔細觀察其臉部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌，說話語無倫次或無身份 證，即帶其返辦公室調(diào)查。

（3）及時與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人在樓層活動情況，并到其活動過的用戶 房間詢問，了解有無財物損失。

（4）視調(diào)查了解的情況進行處理。

3、用戶未鎖門

（1）巡樓時逐間推拉各房門，檢查有無鎖好。一旦檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，無論 是推開還是拉開，都不要關(guān)回。因有些是電了密碼鎖沒關(guān)到位，可推開或拉 開，但關(guān)回時就會鎖閉。

（2）領(lǐng)班未到不得離開，不得讓其他人士進入或私自進入用戶室內(nèi)檢查。

4、 巡樓保安員應(yīng)掌握的三個要素

（1）耳聽 異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等）。

（2）眼觀 周圍情況（人員活動情況，公共設(shè)施、設(shè)備運行情況，消防設(shè)施 情況，門鎖情況等）

（3）鼻嗅 異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味 等）

5、深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動

（1）仔細觀察室內(nèi)人員活動情況，有無撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。

（2）在不驚動室內(nèi)人員的情況下迅速用對講機與大堂崗當(dāng)值人員聯(lián)系，查該公 司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班，且加班人員特征與室內(nèi)人員特 征一致，又無反常行為，可以不過問，但須通知監(jiān)控中心留意。

（3）如大堂無登記，當(dāng)值人員應(yīng)將情況報告領(lǐng)班，按領(lǐng)班吩咐，敲門或按門鈴， 征得用戶同意后入室，禮貌地詢問用戶：有什么可以幫忙，電源是否跳閘無 電等，聽候用戶解釋，觀察其表情反應(yīng)是否正常。核查無疑后，要用戶補做 加班登記。如有疑點，要客人出示身份證登記后，再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián) 絡(luò)人聯(lián)系，核查此人是否該公司職員，如是該公司職員，可讓其加班；如不 是該公司職員，要盤查清楚，并由領(lǐng)班請示公司領(lǐng)導(dǎo)及征求該公司緊急聯(lián)絡(luò) 人意見，決定是否送派出所處理。

6、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品

（1）小心檢查或仔細觀察包裝情況，側(cè)耳傾聽有無秒針嘀噠聲，確定是否爆炸 物品。

（2）如確定屬爆炸物品，應(yīng)立即通知領(lǐng)班報警，由警方派專員前來處理，同時 做好警戒疏散周圍所有人員。

（3）如一時不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品，可小心地拿到大廈 外圍空闊地帶放置，做好警戒疏散工作，待警方前來解除爆炸裝置。

（4）如屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線；如屬易于解除引 爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。

（5）控制置放爆炸物品的嫌疑人員，交公安機關(guān)處理。

三、廣場崗

1、送餐人員的管理

（1）要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前，并在貨梯口接受檢查登記。辦公時 間送餐人員必須乘貨梯上下樓層，非辦公時間可由大堂登記乘客梯上下樓 層送餐。

（2）對于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層，并要求其到服務(wù)中心辦理 出入證；如第二、三次仍未辦理出入證，可讓其寫下辦出入證承諾書；第 四次再未辦證，可不允其進入大廈送餐，但要問所送房間，然后打電話給 訂餐用戶，講明送餐人員不能進入的原因后，請用戶自已下來拿。同時， 打電話給該送餐店店主，要求其為送餐人員辦理出入證。

2、施工人員的管理

（1）施工人員必須佩戴施工證出入大廈，每天第一次進大廈時，自覺接受檢查 登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運行時，可乘搭客梯，但不準(zhǔn) 用客梯載運貨物。

（2）只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場地清運垃圾的人員，在施工單位負責(zé)人擔(dān) 保下，可憑身份證登記進入。首次入場施工，一時未辦理施工證的，可憑 身份證登記進入，但必須限定在當(dāng)日內(nèi)辦好出入證。

（3）轉(zhuǎn)借他人證件者，一律收繳證件并勸離大廈，由領(lǐng)班將此情況告知施工單 位負責(zé)人。

（4）從施工場地帶出的電動機具及工具，必須有該施工單位負責(zé)人簽署的放行 條，施工人員不得私自帶出施工工具。

3、廣場及綠化帶公路邊停單車、摩托車

當(dāng)見到有人將單車或摩托車停放在廣場時，應(yīng)迅速上前勸阻。一般情況下， 車主會自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻，則可指引其將車停泊在 大廈后圍或附近保管部暫停。

四、入車道崗

（1）警、“O”字頭等特種車牌車輛進入車場時，應(yīng)對司機講明，所有特種車牌 車輛進車場都要計時交費，以免出場時因付停車費發(fā)生爭執(zhí)。必要時，指 引其前往周圍可免費停放特種車的停車場。

（2）凡是超出入口限高欄的車輛，一律不得進入車場。

五、出車道崗

（1）引導(dǎo)車輛泊位時，應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè)，不能站在車正中間，以防倒車 時被撞到。

（2）指揮泊位時的手勢要讓司機能夠見到，一般要與反光鏡高度持平，不能過 高或過低，泊放的位置應(yīng)在方格正中，不可跨方格停放。

（3）司機離開前，應(yīng)提醒其帶走貴重物品，關(guān)好門窗，檢查車燈、車輪、車身、 車牌是否完好等，如有問題，應(yīng)填寫檢查表，交司機簽名確認。

（4）因繳費產(chǎn)生不滿，揚言要沖攔桿或砸出口讀卡機的車輛出場時，出口崗保 安員應(yīng)跟隨其到出車道，一旦發(fā)現(xiàn)司機人破壞車場設(shè)施行為，立即上前制 止并視情節(jié)要求賠償損失。

（5）司機離開后，檢查發(fā)現(xiàn)車門窗未關(guān)嚴，車內(nèi)有貴重物品時，應(yīng)立即報告領(lǐng) 班前來處理，不得私自進入車內(nèi)檢查或觸動車內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后，能關(guān) 鎖好門窗的，替其關(guān)鎖，關(guān)鎖不了的，定鏡監(jiān)控錄像。如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn) 金的提包，管理部有人當(dāng)值時，保安領(lǐng)班應(yīng)通知管理員一起清點，列出清 單，雙方簽名確認后，由保安領(lǐng)班保管；如管理部無人當(dāng)值，保安領(lǐng)班應(yīng) 同車場當(dāng)值保安、收費員三人共同清點，列出清單并簽名確認。車主簽領(lǐng) 時，要認真核對基駕駛證、行駛證，復(fù)印身份證，與用戶收條一起存檔。

六、車場收費崗

（1）熟悉各種操作程序，快捷、準(zhǔn)確無誤地做好收費工作。

（2）對有疑點的鈔票一定要經(jīng)驗鈔機辨別真假。

（3）有事臨時請人頂崗收費時，離開前和返回時都要打暫結(jié)帶，頂崗收費人按 暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費崗。

（4）車場一旦發(fā)生突發(fā)情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標(biāo)明日期、時間及事情 性質(zhì)，交領(lǐng)班處理。

（5）對因繳費產(chǎn)生不滿，揚言鬧事的車輛出場時，一定要注意觀看出口鏡頭， 一有情況，立即用對講機通知領(lǐng)班，并事先做好錄像工作。

（6）收費室玻璃門一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進入。

（7）因突然停電收銀機不能正常工作時，對繳費客人要禮貌地解釋，并用對講 機與入車口聯(lián)系，核對該車進入的時間，準(zhǔn)確地為客人計算應(yīng)交的費用。

七、商場崗

1、回答顧客提問

（1）聽清顧客提問

（2）回答時，不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。

（3）對自已不清楚的事情不要勉強作答，要禮貌地請顧客向營業(yè)員了解。

（4）在顧客與營業(yè)員論價時不能擅自加進自已的意見。

2、顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題

（1）打架事件的處理：①立即制止打斗，迅速分開雙方，并即時報告領(lǐng)班。② 領(lǐng)班到場后，要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場，以免影響商場正常營業(yè)。③ 聽取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過，到商場調(diào)查，核實雙方所講是否真 實。④根據(jù)調(diào)查掌握情況，視事件大小，征詢雙方當(dāng)事人意見，如調(diào)解處 理不了，移送派出所處理。

（2）其他一般性問題的處理：①以商場內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭執(zhí)，要即時制 止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時，報領(lǐng)班處理。 ②處理原則：大事化小，小事化無，緩解矛盾，平息事態(tài)；立場公正，不偏 袒，不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。

（3）鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾：①及時緩解矛盾，防止事態(tài)擴大。②報商場當(dāng) 值管理人員處理。③商場管理人員不在或處理不了時，報保安部領(lǐng)班處理。 當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài)，了解產(chǎn)生矛盾的原因，尋求解決的辦法。④處理 問題時，不妄加指責(zé)或評論任何一方，要擺事實講道理，以理服人。

（4）搶劫事件：發(fā)生搶劫事件，當(dāng)值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。 如犯罪分子逃脫，應(yīng)一面用對講機通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一 面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警，爭取他們的支持。擒獲后， 帶回保安室了解情況，由保安領(lǐng)班請示上級同意送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。同時， 帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲，保安領(lǐng)班要立即了解受害者情 況，并征求其意見，決定是否報警。如受害者受重傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院搶 救。

（5）盜竊事件的處理方法與技巧：發(fā)生盜竊事件，當(dāng)值保安員要設(shè)法抓獲。如 盜竊分子人數(shù)較多，一個人的力量難以對付時，在不驚動的情況下，立即 用對講機通知其他崗位援助。各崗位保安員接報后，從扶梯、貨梯、走火 梯等方向分頭堵截。在商場形成包圍圈后，商場當(dāng)值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊， 其余人員視情況合圍或堵截，爭取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后，請示上級同意， 報派出所處理，同時保護好現(xiàn)場，與商場管理人員聯(lián)系，讓失主來作證。

（6）公共區(qū)域：①商場大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi) 應(yīng)保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象， 應(yīng)及時請堆放貨物的鋪主搬離。②發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜 物時，當(dāng)值保安員應(yīng)將垃圾撿入垃圾筒內(nèi)，如雜物過多，應(yīng)通知清潔員清 理。如知道是何人所為，應(yīng)請其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池 （指店鋪人員，顧客除外）。③發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時，應(yīng)及時擦干 凈，以防顧客滑倒。④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源，如有發(fā) 現(xiàn)速報領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進行處理。⑤中午及下午學(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰 期經(jīng)過商場時，當(dāng)值保安員要站在扶梯口，監(jiān)察學(xué)生上下扶梯，防止發(fā)生 意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn)，即時制止并報領(lǐng)班處理。⑥每日記錄遲 開鋪、早收鋪的鋪位，以便發(fā)生事故后劃分責(zé)任。

八、消防中心崗

1、電話報火警

（1）接警迅速，處警果斷。

（2）要問清報警人姓名、單位，火警地點及性質(zhì)、人員情況等，并做好記錄。 及時通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場撲救，并向上級報告有關(guān)情況；將監(jiān)控鏡 頭調(diào)到火警地點觀察，啟動聯(lián)動系統(tǒng)用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員及時 疏散；回降所有電梯到首層；通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況，保 持與撲救人員及各部門的聯(lián)系，及時向上級報告火警情況，并按總經(jīng)理的 指示向119火警臺報警。

（3）火撲滅后，將所有系統(tǒng)復(fù)位，并做好情況記錄。

2、煙感報警

（1）接警后迅速通知巡樓保安員檢查，并根據(jù)保安員檢查報告的結(jié)果果斷處置。

（2）處理方法：按到煙感報警后，迅速將報警的地點通知巡樓保安前往檢查并 報告上級，同時將監(jiān)控鏡頭定在報警地點進行觀察。收到巡樓保安員的情 況報告后，如是火警，立即啟動聯(lián)動系統(tǒng)，并通知上級采取措施，視火警 發(fā)展，用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員疏散，同時回降所有電梯到首層。 如是誤報或故障，將有關(guān)情況向工程部報告維修。

3、樓層監(jiān)控

（1）當(dāng)值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕，切實掌握樓層人員活動情況，并 將觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員 或管理員盤查處理時，應(yīng)及時將可疑者進入過的公司房間告知保安員或管 理員，以便核實進入過的公司房間有無財物損失等，并將情況報告領(lǐng)班， 以便領(lǐng)班做進一步的處理。

（2）除正常的錄像時間外，遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時，立即跟蹤 錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請示上級是否保存。如需保存，須在錄 像帶上注明何時何地何事所錄。

（3）正常情況下，各機定點觀看大廈不同位置，特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需 要隨時定鏡觀看。

（4）按照規(guī)定的序號取錄像帶錄像，不得跨號取帶錄像。

4、接聽電話

（1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

（2）手持話筒時，第一句話應(yīng)說“您好，消防中心”，然后仔細聽對方說話， 必要時做好記錄。如聽不明白，應(yīng)請對方重述一遍。清楚后，待對方說再 見后再說再見，對方放下電話后，再輕輕放下電話。

5、打電話

打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了，不拖泥帶水，不浪 費時間。對方接電話時，應(yīng)先報公司部門：“您好，管理公司消防中心”。

6、使用電梯對講電話

（1）使用對講電話知會梯內(nèi)人員時，應(yīng)說“您好，請您……”。語氣須親切柔 和，切忌命令式的口語。

（2）得知客人困梯時，要用親切的語氣安慰客人。

（3）接聽對講電話時，鈴聲響，迅速接聽，第一句應(yīng)說；“請問有什么需要幫 忙嗎？”切忌說“喂！什么事？”